Artur Kępa

Wstęp

Pewien polski artysta, ukrywający się pod pseudonimem “Bolec”, w jednym ze swoich tekstów napisał “pięć miliardów ludzi to pięć miliardów światów”. Czy miał rację? Zdecydowanie tak!

W myśl zasady “każdy inny, wszyscy równi” użytkownicy naszego serwisu internetowego powinni być traktowani tak samo. Nie ma miejsca na segregację ze względu na płeć, rasę, opcję polityczną, system operacyjny czy przeglądarkę internetową. Teoretycznie.

Praktyka

W praktyce niestety bywa różnie. I nie jest to bynajmniej wyłącznie wina twórców serwisów internetowych. Owszem, naszym zadaniem jest dostarczanie idealnych rozwiązań, jednak jest to wysoce trudne do wykonania. Różnorodność zestawień systemów operacyjnych, przeglądarek oraz indywidualnych ustawień użytkowników sprawia, że nierealnym staję się przewidzenie wszystkich możliwych kombinacji. Przetestowanie funkcjonowania i wyglądu poszczególnych stron całego serwisu zajęłoby zbyt wiele czasu.

Do tego dochodzą preferencje użytkowników. Pewnym jest fakt, że każdy z nas posiada troszkę inny sposób percepcji. W różny sposób odbieramy przekazywane nam treści. Wpływ na nasze pozytywne bądź negatywne odczucia dotyczące wybranego serwisu internetowego mają przede wszystkich atrakcyjność, funkcjonalność oraz dostępność.

Nasuwa się więc pytanie: jak zapewnić możliwie największy zasięg poprawności (zarówno merytorycznej jak i technicznej) przy zachowaniu minimalnego czasu produkcji?

Grade A / Stopień A

Od strony technicznej, ograniczenie testów do kombinacji, które zawierają się w normie stopnia A, okazuje się być rozwiązaniem dającym najlepsze rezultaty. Około 96% użytkowników posiada oprogramowanie zgodne ze stopniem A. Poprawne przetestowanie serwisu na niniejszych środowiskach (rys. 1) daje nam gwarancję spełnienia wymagań systemu w prawie 100%.

rys. 1 “Norma stopnia A”, autor Yahoo! UI Library: Graded Browser Support

Zgodność z przeszłością i przyszłością

A skoro chcemy być wręcz doskonali, to nie możemy pominąć pozostałych 4% internautów. Kim oni są?

Zaliczamy do nich stale powiększającą się grupę właścicieli urządzeń mobilnych, a także użytkowników powstających nowych systemów czy nowych wersji przeglądarek. Rynek się zmienia, a próba nadążenia za wszelkimi nowinkami może okazać się zbyt czasochłonna. Rośnie także ogólna liczba ludzi korzystających z Internetu.

Aby sprostać temu wyzwaniu, nasz serwis powinien być zgodny z przeszłością, teraźniejszością i przyszłością. To podstawowa zasada projektowania systemów informatycznych.

Feedback

Z pomocą przychodzi nam funkcjonalność nazywana z angielskiego “feedback”, czyli technika sprzężenia zwrotnego polegająca na pobieraniu opini od użytkowników systemu, analizie i wdrażaniu korekt. W procesie tym ogromne znaczenie ma informatyka postrzegana jako nauka o przepływie informacji.

Aby ten proces usprawnić, należy w strukturze istniejącego serwisu umieścić osobną stronę, na której znajdzie się specjalnie w tym celu przygotowany formularz. Odnośnik do niego umieszczony byłby w stopce serwisu (na przykład obok odnośnika “mapa serwisu”). Sam formularz powinien składać się z kilku prostych pytań, aby Internauta mógł szybko i bezproblemowo na nie odpowiedzieć. Przygotowaniem wzorca formularza mógłby zająć się specjalista w dziedzinie tworzenia ankiet. Możemy także skorzystać z doświadczenia innych serwisów. Dla przykładu podaję - moim zdaniem - rewelacyjny “feedback formularz” na witrynie firmy Pay Pal (odnośnik “site feedback” w stopce). Jedynym minusem jest fakt, iż formularz pojawia się w osobnym oknie typu “pop-up”.

Kolejnym przykładem może być minimalistyczny formularz stosowany na wszystkich stronach serwisu pomocy firmy Google. Występuje on zawsze pod artykułem i i prosi użytkownika o odpowiedź na pytanie “czy dane informacje były pomocne?”

Podsumowanie

Uważam, że stosowanie techniki typu “feedback” powinno być obowiązkowe w każdym serwisie. W szczególności w dzisiejszych czasach, kiedy Internauci zdążyli już się przyzwyczaić do interakcji ze stroną (patrz: web 2.0). Koszt przygotowania takiego rozwiązania byłby relatywnie niski w porównaniu z ogromnym zyskiem z postaci pozyskanej wiedzy. Natomiast analiza, proces wnioskowania oraz wdrażania korekt sprawią, że kolejne produkty będą doskonalsze i lepiej oceniane przez użytkowniów. A oni są dla nas (zarówno dla twórców jak i właścicieli stron) najważniejsi.

Materiały

Site Feedback - Pay Pal
Uzyskiwanie pomocy w Centrum dla webmasterów - Google
Graded Browser Support | Grade A Yahoo! UI Library
Sprzężenie zwrotne Wikipedia
User Experience Wikipedia
Feedback Form lista przykładów wyszukanych za pomocą Google